Психологические приемы навязывания страховых услуг

Существует множество методов манипулирования сознанием человека. Целью манипуляций является, в том числе, продажа различных товаров и услуг. Воздействие на психику клиента постепенно распространяется и в страховой сфере. Как правило, компании, использующие запрещённые приёмы продаж долго не задерживаются на рынке. Однако время от времени на месте ушедших возникают новые. Знание принципов работы страховых агентов-манипуляторов позволит избежать проблем. А именно эффективно бороться с навязыванием страховых услуг, непрактичных страховых пакетов, тривиальным мошенничеством или обманом.

Самый безобидный способ незаметно заставить клиента купить страховку. Данный приём пришёл в продажи из арсенала НЛП (нейролингвистического программирования). «Представьте на секунду: страховка КАСКО решит все возможные проблемы на дороге!» – подобные слова, произнесённые страховым агентом, сразу же должны насторожить страхователя. «Представьте» является так называемым «якорем» сознания. Несмотря на простоту, метод весьма эффективен. Он основан на желании любого человека видеть своё будущее безоблачным.

Способ борьбы с подобным приёмом манипулирования сознанием очень прост: необходимо сохранять ощущение текущего момента. Вместо бесплотных иллюзий формировать конкретный, финансово-ориентированный план действий по защите имущества.

Ещё один примитивный, но действенный приём активных продаж финансовых услуг. За короткое время страховой менеджер произносит огромное количество слов. Во-первых, такой подход «пробивает бреши» в сознании потенциального покупателя. Во-вторых, создаёт иллюзию глубокой осведомлённости страхового агента о продаваемом продукте. «Отец рекламы» Дэвид Огилви в книге «О рекламе» признаётся, что произносил в десятиминутном разговоре с клиентом до трёх тысяч слов. В том числе и этот приём позволил рядовому коммивояжёру стать классиком рекламного мира и одним из самых успешных бизнесменов XX века в сегменте продаж.

Как правило, спич агента-манипулятора заучен. Задавая нестандартные вопросы и сбивая темп легко ускользнуть из ловушки. Вежливые, но настойчивые вопросы «Могу ли я самостоятельно рассчитать стоимость КАСКО?» или «Как можно найти коэффициенты КАСКО вашей компании в публичном доступе?» окончательно нейтрализуют «нарочитую поспешность».

Вызвать жалость, заставить сопереживать и помочь «ущербному» страховому агенту – вот психологическая основа этого метода манипуляции сознанием клиента. По мнению Виса Виталиса, автора книги «Где у женщины кнопка», это типично женский метод манипуляции. Снижение цензуры психики при таком методе воздействия приводит к тому, что полученная от манипулятора информация попадает сразу в подсознание. Через какое-то время страхователь сам того не подозревая начинает выполнять установки мошенника или манипулятора.

Метод защиты и прост и сложен одновременно. В разговоре с продавцом любого товара необходимо доверять лишь фактам. Человек «на работе» зависит от ваших действий и готов на многое, чтобы их подчинить. Об этом также не стоит никогда забывать.

Этот метод заключается в раскрытии некой «тайны», мнимое предательство интересов страховой компании: «Цены на полис существенно выросли. Но скажу по секрету: цены на калькуляторе КАСКО обновить ещё не успели. Если поспешите им воспользоваться...». Помните: за всё приходится платить. Страховая компания – это коммерческая, а не благотворительная организация. Действия сотрудников всегда направлены лишь на одну цель – извлечение прибыли.

К тому же, информация на всех электронных средствах продажи страховых продуктов обновляется в считанные секунды. Доверять сомнительным «секретам» – не лучшее решение. Тоже самое касается и вирусной рекламы. Письмо или СМС от незнакомого человека с описанием способа сверхвыгодно купить страховой полис в обход интересов страховщика – не более чем реклама, банальный обман или манипуляция. К сожалению, расчёт на алчность клиента в данном случае часто оправдывается.

Страховой агент строит разговор таким образом, что клиент вынужден постоянно соглашаться с его словами. Череда утвердительных ответов снижает барьер критического восприятия клиента, чем и пользуется манипулятор для продажи страховой услуги.

«Я всегда покупаю КАСКО и ДМС!», «У меня такой же полис!», «Губернаторский автопарк застрахован в нашей компании!». Весьма распространённый приём среди продавцов и предпринимателей небольшого уровня. Приведенные факты могут оказаться действительно истинными, однако, проверить их правдивость весьма не просто. Об этом всегда стоит помнить и доверять лишь очевидному.

«Наша страховая компания – №1 в России». «О нас самые лучшие отзывы». За подобными заявлениями может стоять маркетинговое исследование страхового рынка, оплаченное из средств самого страховщика. В лучшем случае – рейтинг, присвоенный малоизвестным и не вызывающим доверия рейтинговым агентством. Подобные манипуляции легко выявить, ознакомившись с отзывами о страховых компаниях России. Страхователю также необходимо помнить о пятёрке официально признанных Банком России «страховых» рейтинговых агентств. На 29 декабря 2014 года это «Эксперт РА», «Standard & Poor's», «Fitch Ratings», «Moody's» и «Best Co».

Волевой контроль над сознанием – основная форма борьбы с различными методами воздействия на сознание. Только внимательность, осторожность и вдумчивость способны привести страхователя к нужному именно ему, а не агенту решению.

Вот еще несколько признаков «работы» страхового агента-манипулятора:

• Специфическая терминология в разговоре с клиентом: «суброгация по КАСКО – наша специализация».
• Множественное повторение одной и той же мысли, однокоренные слова в разговоре: «рассчитать КАСКО, расчет КАСКО, рассчитываем...».
• Мнимая невнимательность к фактам, изложенным клиентом.
• Примитивная мелкая ложь или искажение данных.

Лучший способ избежать опасности быть обманутым или втянутым в сомнительный страховой договор – обращаться в проверенную и широко известную страховую организацию. Хотя и это не даёт стопроцентной гарантии отсутствия каких-либо манипуляций сознанием страхователя со стороны менеджеров страховщика.